Service
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Em ambientes de baixas margens nas vendas e de comoditização dos produtos fornecidos, é através dos serviços oferecidos aos clientes que se pode obter um incremento na lucratividade de uma empresa.
Definição de um conceito de prestação de serviços
É essencial a definição de um conceito de prestação de serviços associados aos produtos que a empresa comercializa. Este conceito deve englobar o plano de atendimento, sua formatação, percepção das necessidades dos clientes, potencial de faturamento e margens de lucro possíveis.
Implementação do plano de atendimento ao cliente
A satisfação do cliente deve ser o objetivo primeiro de todas as esferas da organização. Esta deve ser a base da cultura da empresa, disseminada em todos os departamentos. Para isso, é necessário que se conscientize todo o time da diferença que existe entre atender aos desejos dos clientes e satisfazer suas necessidades. Uma maneira bastante eficaz de obter esta conscientização da equipe é estimular o exercício da empatia, ou seja, aconselhar o grupo a se colocar no lugar do cliente.
Formatação do atendimento ao cliente
A forma de atender ao cliente deve ser definida levando-se em conta o que já é feito pela concorrência e buscando ferramentas para se sobressair no mercado. Questões como rapidez no atendimento e disponibilidade, na maior parte dos casos, são mais importantes do que o preço, em se tratando da área de serviços.
Compreensão do mercado de serviços
Durante um longo tempo, a prestação de serviços foi encarada, por muitas empresas, como algo acessório, quase como um mal necessário. Principalmente nas empresas de bens de consumo, os serviços eram encarados como uma atividade cujo objetivo era garantir a venda de produtos. Essa visão, hoje em dia, está absolutamente ultrapassada, já que, em muitos casos, ocorre o contrário, ou seja, a venda de produtos, muitas vezes com margens ínfimas, é que serve de “escada” para que se possa fornecer os serviços associados a eles, aí sim, com margens muito mais interessantes.
